Modellbetriebe:

Professionelle Dienstleistungsarbeit

++ Im Sinne einer Arbeitsgrundlage wird im Projekt ProVes unter Professionalisierung zunächst der Prozess der Verberuflichung von Funktionsgruppen verstanden (in Abgrenzung zur „Ausübung eines Jobs“ einerseits, in Abgrenzung zu einer „Profession“ andererseits).
Damit einher geht unter anderem eine Standardisierung von Wissen und organisationalen Praktiken sowie die Ausrichtung an der von Kunden und Auftraggeber geforderten Professionalität von Leistungen.
Mittels der Professionalisierung soll im Projekt zugleich ein Leitbild von „Dienstleistungsfacharbeit“ generiert werden, das sich an der industriellen Facharbeit orientiert. Gemäß Brock und Vetter (1988; zitiert nach Bien­zeisler/ Kunkis 2007) waren (und sind) industrielle „Facharbeiter [...] dort unverzichtbar, wo eine besondere Leistungsbereitschaft, eine besondere Loyalität zum Betrieb, Flexibilität, Verantwortung und technisch-be­rufliches Geschick (Prozessqualifikation) gefordert werden“.
Inwieweit eine solche Skizzierung grundlegender Charakteristika der industriellen Facharbeit auch für Dienst­leistungsarbeit im Verkehrssektor geeignet ist, wird im Projekt ProVes näher beleuchtet.


Foto: Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahnen Aktiengesellschaft

++ Neue Charakteristika von Dienstleistungsarbeit bzw. von Tätigkeitsprofilen in Dienstleistungsbereichen (Branchen) sowie geänderte Anforderungen an Qualifizierung und / oder Kompetenzentwicklung (individuelle und organisationale Ebene, Rahmenbedingungen):
  • Die Dienstleistungsbranche als solches gibt es nicht. Dafür erscheinen die benötigten Kompetenzen in den verschiedenen Branchen und innerhalb von Dienstleistungsorganisationen zu unterschiedlich. Eher stellt sich die Frage, ob es gemeinsame Entwicklungen in unterschiedlichen Dienstleistungsbereichen gibt und ob diese für die individuelle Kompetenzentwicklung nutzbar gemacht werden können.
  • Ein Charakteristikum zahlreicher Tätigkeiten innerhalb der Dienstleistungsarbeit ist das Vorhandensein von externem Kundenkontakt während der Leistungserstellung, was in der Industrie i.d.R. nicht der Fall ist. Damit verbunden ist auch häufig die direkte Kontrolle durch und die Interaktion mit dem Kunden während der Leistungserstellung. Fraglich ist, welche Auswirkungen dies auf die Dienstleistungsarbeit und benötigte Kompetenzen haben kann.
  • In zahlreichen Dienstleistungsbranchen verfügen die Beschäftigten in den kundennahen Tätigkeiten in hoh­em Maße über eine fachfremde Ausbildung bzw. geringe berufsspezifische Qualifikationen. Die Anfor­derungen an die Beschäftigten im unmittelbaren Kundendienst sind jedoch durchaus als komplex zu be­zeichnen. Eine Berücksichtigung dieses Umstandes und eine stärkere Ausrichtung an der Praxis wäre in der fachlichen Diskussion wünschenswert.
  • Die unter enormen Kostendruck stehenden Unternehmen sollen gleichzeitig vor dem Hintergrund der de­mografischen Entwicklung und der Liberalisierung des europäischen Verkehrsmarktes ihre Zukunft sichern und neue Personalentwicklungspfade einleiten. Diskussionen über diese Ansätze wären in der Branche und auch darüber hinaus zu führen.
  • Belastung bei der Dienstleistungsarbeit: Ist die hohe (psychische) Belastung von Dienstleistungsarbeitern ein Charakteristikum? Und wenn ja, kann bereits in der Qualifizierung / Ausbildung auf einen positiven Um­gang mit den Belastungen hingewirkt werden?
  • Der hohe Stellenwert der Serviceorientierung in der Dienstleistungsarbeit erfordert eine andere und neue Mentalität der Dienstleistungsarbeiter im Vergleich zum industriellen Arbeiter. Es ist zu untersuchen, wie diese Mentalität auf individueller Ebene über Qualifizierung / Kompetenzentwicklung oder auf organisa­tionaler Ebene über Leitbildentwicklung / Arbeitsstrukturen / Führungsphilosophien zu erreichen ist.